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Foco em pessoas e ajuste de processos permite maior e melhor entrega da área de TI

Atualizado: 29 de Jul de 2019

As expectativas de avanços na qualidade e na produtividade das áreas de TI das mais variadas empresas devem ser parcialmente desvinculadas das ferramentas escolhidas para gerenciamento de serviços. A solução adquirida é a menor responsável pelas dificuldades deste departamento.


Acredito que 80% dos problemas estejam divididos entre:

  1. a não adequação da ferramenta ao core business e aos processos definidos para a TI da empresa;

  2. o não treinamento adequado dos profissionais que a utilizarão e que deverão seguir os processos estabelecidos, sejam eles funcionários ou fornecedores.


É importante tirar o olhar do ambiente interno exclusivamente e desviá-lo, em parte, para fora. O envolvimento de fornecedores na etapa de treinamento é essencial para que a prática dos processos seja natural de ponta a ponta. O que é frequente em muitas corporações é a atitude unilateral, ou seja, apenas os funcionários tentam se adequar, o que acaba quebrando a sequência do processo e o prejudicando como um todo.


Escolher bem uma metodologia de gerenciamento de serviços de TI é tão imprescindível quanto personalizá-la de acordo com as demandas do negócio. Para atender suas necessidades, um modelo padrão deve receber ajustes e ser integrado a outros procedimentos, como de gestão de projetos ou de desenvolvimento de sistemas.


Ter foco em pessoas é entender que as equipes não precisam - e de fato não vão - assimilar de uma só vez a implementação de vários processos concomitantes. Um intervalo permite aos profissionais ganho de maturidade com aquilo que já está estabelecido, até que subam novos degraus. A aderência dos usuários mostra-se maior à medida que os módulos da ferramenta entram em ação de maneira faseada.


Meu próximo artigo vai tratar a fundo dos impactos positivos que uma medição bem realizada de Quality Assurance (QA) pode surtir sobre a aderência aos processos. Como realizá-la e como engajar funcionários e terceiros no desafio de seguir processos e fazer uso deles para de fato melhorar seu desempenho e bater metas.


Fábio Assaf é diretor do Grupo Assaf, especializada na implementação de processos ITSM com foco na necessidade do negócio, eficiência operacional e redução de custos. É a primeira e única empresa brasileira a receber o título ACP - AXELOS Consulting Partner, que garante o amplo knowhow em ITIL®, metodologia globalmente reconhecida e utilizada por companhias em mais de 150 países. 

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