QA ITSM bem conduzido impacta na aderência de processos e refletem nos indicadores de serviços

Um fato que deve receber a atenção dos gerentes de TI de todas as empresas para as quais a área é crítica: a garantia de qualidade nos processos de TI não vai acontecer naturalmente.

Ao longo de minha carreira fiz diversas avaliações de Quality Assurance (QA) de ITSM e percebi claramente a diferença nos resultados entre as vezes que comuniquei a realização do teste e aquelas em que simplesmente apurei os dados. Nas ocasiões em que avisei às equipes sobre a avaliação, os resultados de QA foram sempre melhores em relação aos anteriores - em muitos casos, até 60% maiores.

O cenário que mais reflete a realidade das companhias, no entanto, é aquele em que a aderência aos processos é testada sem que ninguém saiba. E, nestes casos, o resultado raramente é ascendente.

Alguns profissionais evitam seguir os procedimentos definidos porque acham burocráticos demais e encontram caminhos “mais fáceis”, outros simplesmente porque não entenderam como fazer ou sua real importância. E aí estão duas ótimas motivações para tornar os processos mais amigáveis: a busca por engajamento e a chance de amadurecê-los à medida que as metas definidas são alcançadas.

Envolver o usuário e desenhar os processos a quatro mãos é uma etapa imprescindível. Deixar claros os objetivos e os benefícios de cada processo é outro ponto a ser fortemente considerado, pois o profissional passa a compreender os impactos negativos - para a empresa e para si próprio - de não segui-los.

O QA bem aplicado deve conter um checklist de atividades predefinidas que serão constantemente monitoradas e que, ainda, terão marcos de fechamento bimestrais, trimestrais ou quadrimestrais. É importante manter a periodicidade e compartilhar com as equipes os resultados da avaliação. O ganho de aderência surge a partir daí.

Dados a serem mostrados às equipes:

• Resultado geral do QA atual num comparativo periódico;

• Erros e Acertos;

• Ranking dos melhores profissionais de acordo com os pontos de análise definidos.

Na tela abaixo exponho um resultado de QA de uma empresa a que presto consultoria. A adesão da equipe aconteceu ao longo do período destacado e foi possível reduzir gradualmente o alto número de incidentes. Os chamados deste tipo foram substituídos e ultrapassados em quantidade por solicitações de melhoria. Este é o cenário ideal.

Como consequência, a indisponibilidade dos serviços de TI caiu consideravelmente, conforme gráfico a seguir, e o cliente passou a ter um ambiente bastante produtivo para os usuários.

O QA garante que o processo de mudança seja devidamente seguido e que as mudanças planejadas, por sua vez, afetem minimamente as operações.

Um dos diferenciais importantes a ser avaliado num serviço de consultoria de processos de ITSM é a maturidade do modelo de QA que será utilizado, se evoluiu com o passar

dos anos, se é capaz de entregar um levantamento certeiro de pontos críticos. Investir na adoção dos processos pelas equipes reflete diretamente na qualidade do atendimento de TI para a área de negócios, melhor aproveitamento do tempo e na possibilidade de garantir um ambiente com menos problemas emergenciais a serem resolvidos.

Fábio Assaf é diretor do Grupo Assaf, especializado na implementação de processos ITSM com foco na necessidade do negócio, eficiência operacional e redução de custos. É a primeira e única empresa brasileira a receber o título ACP - AXELOS Consulting Partner, que garante o amplo knowhow em ITIL®, metodologia globalmente reconhecida e utilizada por companhias em mais de 150 países.