ITIL 4: transformação digital para alta performance de processos e negócios

Sem dúvida, o framework ITIL 4 nos proporciona um panorama muito mais abrangente para lidarmos com a transformação digital. Poderemos agregar mais valor aos nossos clientes oferecendo uma parceria muito mais estratégica através de objetivos comuns, co-criação de valor, além de dimensões de confiança, como capacidade, comprometimento e consistência que posicionará ambos de uma forma diferenciada no mercado.

Princípios orientadores da ITIL

Alinhar metodologias como Lean IT, Devops e as características do Manifesto Ágil na nova versão da ITIL nos permite a flexibilidade e praticidade que esperávamos para o nosso dia a dia. A junção desses conceitos fica muito bem representada no Princípios Orientadores da ITIL e os utilizaremos cada vez que precisarmos tomar uma decisão, priorizar um trabalho, rever oportunidades de melhoria ou resolver um conflito. É claro que dos 7 princípios, teremos cerca de 2 ou 3 que nos soa mais familiar e propício para a nossa empresa, mas devemos sempre pensar e considerar todos. São eles:

• Focar no valor;

• Começar por onde você está;

• Progredir iterativamente com feedback;

• Colaborar e promover a visibilidade;

• Pensar e trabalhar de forma holística;

• Manter simples e prático;

• Otimizar e automatizar;

Não esquecendo de citar, também, que agora na ITIL houve a introdução do conceito de Governança, baseado do framework COBIT para assim, garantir o alinhamento da TI com o negócio e um melhor entendimento das necessidades dos stakeholders. Consequentemente, fortalecendo o relacionamento entre as partes, gerenciando melhor os riscos - inclusive determinando o apetite de risco, melhorando o retorno sobre o investimento, e atingindo um melhor nível de satisfação como um todo.

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Gerenciamento de Mudança Organizacional

Não trata-se apenas de implementar uma ferramenta de ITSM e em pouco tempo perceber clientes infelizes, mas a ITIL 4 nos apresenta o Gerenciamento de Mudança Organizacional – Organizacional Change Management (OCM na sigla em inglês). Esse conceito nos faz refletir que mesmo que seja apenas uma mudança de tecnologia, toda mudança envolve pessoas e portanto modificação de comportamentos. A única forma de reduzir a resistência às mudanças é entender os diferentes tipos de stakeholders, ajudá-los a compreender o propósito da mudança e como eles serão afetados para que, assim, eles efetivamente acreditem nos benefícios da transformação implantada.

Jornada do consumidor

Complementando ainda esse pensamento sobre a mudança, o foco agora se volta também para a jornada do consumidor. Ou seja, entender a sua experiência e expectativa, bem como em ação conjunta, buscarmos frequentemente pelo feedback do usuário. Como por exemplo, no Design Thinking, os desenvolvedores têm empatia pelo usuário, como dizem “calçam os sapatos” para poder entender e sentir os seus percursos e dificuldades.

Invista no futuro

Outro ponto interessante a se pensar é se a sua empresa está realmente preparada para uma TI de alta velocidade e transformações. Todos queremos ter vantagem competitiva, mas devemos primeiro avaliar se estamos no momento adequado porque toda transformação envolve custos e riscos. Portanto, assegure-se que você possui um ROI claro e verifique se sua empresa realmente deseja investir na transformação ou se na sua cultura se encaixa melhor mudanças menores.

Aqui no Grupo Assaf, temos especialistas preparados para avaliar o momento da sua empresa e o tempo de adequação às mudanças citadas. Entre em contato.

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Bárbara Moretto, ITIL Expert (V3) e atual ITIL 4 Managing Professional – Certificada pela primeira turma de lançamento do MP Transition na Sede da Axelos em Londres ;

Pós-Graduanda em Governança de Tecnologia da Informação da PUC;

Outras certificações: COBIT 2019 Foundation/ Privacy and Data Protection Foundation/ Information Security Foundation based on ISO/IEC 27001 (ISFS)/ IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000/ Scrum Foundation Professional.